OUVIDORIA E MANIFESTAÇÕES
1. O que é uma ouvidoria?
A ouvidoria é um canal de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública, responsável por receber, analisar, encaminhar e responder manifestações.
2. O que é uma manifestação?
A manifestação é a forma utilizada pelo cidadão para apresentar dúvidas, sugestões, elogios, reclamações, solicitações ou outras questões à ouvidoria.
3. Quais são os tipos de manifestação?
Os principais tipos de manifestação são: Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação, Reclamação, Denúncia e Pedido de Acesso à Informação.
4. Quem pode se manifestar?
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
5. Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação pode ser realizada pelos canais disponibilizados pela ouvidoria, como atendimento presencial, internet, carta ou telefone.
6. O que é o Fala.BR (e-Ouv)?
É uma plataforma integrada utilizada para o registro e encaminhamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação.
7. Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
As regras de identificação variam conforme o tipo de manifestação. Denúncias podem ser registradas de forma identificada ou anônima.
8. Quais as garantias de proteção à minha identidade?
As informações pessoais dos cidadãos devem ser protegidas conforme a legislação aplicável.
9. O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.BR?
A manifestação é analisada e pode ser respondida, encaminhada ao setor responsável ou direcionada a outro órgão competente.
10. Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo é de até 30 dias, podendo haver uma prorrogação, conforme as regras aplicáveis.
11. Como acompanhar o andamento ou visualizar a resposta da minha manifestação?
O acompanhamento pode ser realizado no sistema Fala.BR, na área destinada às manifestações registradas.
12. É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Depois do envio, a manifestação não pode ser alterada. Quando solicitada complementação, é possível acrescentar informações ou documentos.
13. Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
É recomendável preparar previamente textos extensos em um documento para evitar perda de informações durante o preenchimento.
14. É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. O sistema permite o envio de diferentes tipos de arquivos, como documentos, imagens, planilhas, PDFs, áudios e vídeos.
DENÚNCIA
15. Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
Sim. Porém, recomenda-se separar fatos ou áreas temáticas diferentes para facilitar a análise e apuração.
16. Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
A legislação prevê proteção ao servidor que comunica às autoridades fatos relacionados a crimes ou atos de improbidade de que tenha conhecimento.
17. Posso desistir de uma denúncia feita por mim? O que devo fazer?
É possível comunicar a desistência por meio de nova manifestação. As informações já apresentadas poderão continuar sendo utilizadas para apuração, quando necessário.
RELATÓRIOS E DADOS
18. Onde posso encontrar dados e/ou informações estatísticas sobre as ouvidorias?
As estatísticas das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas no Painel Resolveu.
19. O que são e para que servem os dados abertos das ouvidorias?
São informações disponibilizadas para utilização, compartilhamento e reutilização pela sociedade, inclusive para pesquisas e geração de estatísticas.
GESTÃO E MANUTENÇÃO DO SISTEMA FALA.BR / E-OUV
20. Quem é o responsável pela gestão e manutenção da plataforma Fala.BR (e-Ouv)?
A gestão e manutenção são responsabilidade da Controladoria-Geral da União, por meio da Ouvidoria-Geral da União.
21. Onde o sistema fica hospedado?
O sistema é hospedado em ambiente mantido pela CGU.
22. O sistema possui algum custo?
Não há custo para as ouvidorias que utilizam a plataforma.
23. Existe Termo de Uso do Sistema e-Ouv?
Sim. Existem regras específicas de utilização do sistema estabelecidas em norma própria.
24. O que é preciso para instalar o sistema?
Não é necessário instalar o sistema. O Fala.BR funciona em ambiente online.
25. Onde encontro o manual de utilização do sistema?
O manual de utilização do Fala.BR está disponível nos canais oficiais da plataforma.
26. Como aderir ao sistema?
O órgão deve realizar a adesão à Rede Nacional de Ouvidorias e ao Fala.BR, seguindo os procedimentos definidos.
27. Caso minha ouvidoria não tenha aderido ao sistema, as manifestações relacionadas a ela poderão ser redirecionadas para seu sistema próprio?
O encaminhamento por competência pelo Fala.BR depende da participação do órgão no sistema.
28. Existe um ambiente para conhecer ou treinar no sistema? Como posso utilizá-lo?
Sim. Existe um ambiente de treinamento destinado ao aprendizado e teste das funcionalidades do sistema.
29. Como faço para obter acesso aos ambientes de treinamento e produção do Fala.BR?
Os ambientes possuem procedimentos de acesso próprios. O ambiente de produção exige os requisitos de adesão e cadastramento definidos para o sistema.
30. Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou. O que fazer?
O link de recuperação possui prazo de validade. Caso expire, é necessário solicitar uma nova recuperação.
31. Quais são os perfis de usuário existentes no sistema?
O sistema possui diferentes perfis de acesso, definidos de acordo com as atribuições de cada usuário.
32. O sistema possui módulo de tramitação interna de manifestações?
Não. O sistema não possui módulo próprio para tramitação interna.
33. E se minha ouvidoria já tiver um sistema próprio de tramitação de manifestações?
O órgão pode buscar a integração de seu sistema com o Fala.BR, conforme os procedimentos técnicos disponíveis.
34. As ouvidorias podem encaminhar manifestações entre si?
Sim. O sistema permite o encaminhamento de manifestações entre ouvidorias participantes.
35. Quando encaminho uma manifestação para outro órgão, não consigo mais visualizá-la. É possível consultar as manifestações encaminhadas?
Sim. Os registros encaminhados podem ser consultados por meio da funcionalidade específica de encaminhamentos.
36. Como registrar no Fala.BR (e-Ouv) as manifestações recebidas por telefone, carta, e-mail ou atendimento presencial?
Essas manifestações podem ser registradas no sistema por meio da funcionalidade destinada ao registro em nome do cidadão.
37. Quais são os status que uma manifestação pode assumir?
Uma manifestação pode assumir diferentes status durante seu tratamento, como cadastrada, encaminhada, complementada, concluída, arquivada ou prorrogada.
38. Podem ser gerados relatórios diretamente do sistema?
Sim. Informações e resultados podem ser exportados em diferentes formatos.
39. É possível imprimir todo o conteúdo de uma manifestação?
Sim. O sistema permite a impressão integral do conteúdo da manifestação.
40. O que são tabelas de assuntos, subassuntos e tags?
São classificações utilizadas para organizar e identificar os temas das manifestações.
41. O sistema faz controle do prazo de atendimento da manifestação? Qual é o prazo aplicável?
Sim. O sistema realiza o controle dos prazos. A regra geral prevê resposta em até 30 dias, com possibilidade de prorrogação conforme a legislação.
42. O que fazer se não for possível cumprir o prazo?
Pode ser solicitada uma única prorrogação, mediante justificativa formal e observância das regras legais.